お客様と「仲が良くなる」ツール発見!飲食店LINE、1:1トークとは?

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集客のためにLINE@を導入しているという
飲食店オーナーの皆様にご質問です。

LINE@にまつわる機能をすべて
きちんと把握して使いこなしている自信はありますか?

「はい!」とすぐに答えられる方は
きっと少ないかと思います。

なぜなら、LINE@には本当に
様々な機能があり、すべてをうまく活用するのは
なかなか至難の業だからです。

では、本日は飲食店LINEにおすすめの機能、
「1:1トーク」についてご説明したいと思います。
これを読めば、今日から「1:1トーク」をお店に導入できます!

集客の入口を増やすことになりますので、
ぜひチェックしてみてくださいね!

また、まだLINE@を始めていないという方にも
こんな魅力的な機能があるということを
ぜひ知っていただきたいと思います!

目次

1. LINEを使用した発信の種類

2. 1:1トークとは?

3. 具体的な使い方は?

4. 1:1トーク活用事例

1.LINEを使用した発信の種類

飲食店LINE@といえば、
お客様とのコミュニケーションを図るためのツール。お店側からお客様へアプローチする方法は大きく3つあります。
LINE@から発信した内容は、友達追加してくれている
お客様の元へダイレクトに届きます。
そのアプローチの方法は

・メッセージ
・ホーム
・1:1トーク

の3つです。
それぞれの特徴についておさらいしてみましょう。

■メッセージ
メッセージはお客様のLINEに直接通知が届きます。
友人間で使用するLINEメッセージと同じですね。

これが、LINEの特徴として真っ先に挙げられる、
「プッシュ通知機能」です。

その場でメールのように開封していなくても、
待受画面にメッセージが表示されます。

これは友だちとやりとりする「LINE」と同じように
通知されますので、開封率も高くなります。

飲食店LINEではこのプッシュ通知機能によって、
メッセージを見たかどうかという
「開封率」を可視化することも可能になります。

例えば、プッシュ通知で、あるラーメン店の
新作ランチメニューのお知らせが届きます。

その時にラーメンが食べたいと思っていたら、
ランチタイムでしたら、すぐに行くかもしれません。
あるいは時間のある時に見て、
「今度行ってみよう」と思うかもしれません。

このように開封率を上げるタイミングをつかむことで
来店につながる重要なポイントになります。

なにより「コストをかけずに」
「リアルタイムに」届けることができるので、
メールマガジンや紙媒体(チラシやフリーペーパーなど)に
比べて効果の高さが期待できます。

このトーク画面ではお店からのお知らせやクーポンなど
さまざまな情報発信が可能になります。

■ホーム投稿
LINEの機能であるトークとならんで、
その日あった出来事などを投稿できる
タイムラインという機能があります。

Facebookのようなニュアンスと言えば
イメージできますでしょうか?

飲食店LINEにもこの機能が付いていますので、
投稿する内容に工夫をすることで
より広い集客ツールとして活用できます。

飲食店LINEでタイムライン投稿をする場合、
まず「ホームへの投稿」を選択します。

ホーム画面で投稿すると、
同時に友だちのタイムラインにも同時投稿されます。

トークの一方的な情報発信ではなく、
その内容に対して「いいね」のスタンプや
コメントを受け付けることもできます。

またその投稿を気に入ってくれた友だちが
シェアしてくれることもあります。

お店のお得情報から
スタッフの日記まで幅広い内容を投稿すれば、
友だちから友だちへと伝播して、
いわゆる「口コミ効果」へと繋がっていきます。

また、友だちよりコメントをもらった場合も
プッシュ通知が来ますので、
こまめに返信するように心がけましょう。

このようなコメントのやりとりで
トークのような対話ができるのも特徴です。

この特徴を活かして、アンケートや相談コーナーなど
ファンとの交流の場にすることも活用方法のひとつですね。

また、こちらで投稿したものはホームに残り続けるので、
後から友だちになった人も遡って閲覧することが可能です。

メッセージはすぐに伝えたい内容を、
ホームは日記のようなニュアンスで、
という風に使い分ける必要があります。

そして、この2つの機能と並んで
使用出来るのが1:1トークになります。

次の項目で詳しくご説明いたします。

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2.1:1トークとは?

1:1トークは、プライベートで友達とLINEを利用するように、
お客さんとお店でトークをすることが出来る機能。

お客さんからの質問や問い合わせなども
気軽に対応することが可能になります。

1:1トークの使い方は、普段お使いのLINEでの
トークとほとんど違いがありません。

通常のLINEと同じように、
ユーザーが読んだメッセージには既読が付きますし、
迷惑行為を行うユーザーに対しては
ブロックすることも可能なのです。

また、1:1トークのやり取りはメッセージの送信数には
カウントされませんので、無料プランをお使いの飲食店でも
上限を気にせず、お客様とのやりとりを行っていただけます。

この1:1トークのメリットは
大きく2つあると考えられます。

1つは
「クローズドな関係を作ることができること」。

たとえば、TwitterやFacebookを使用しているとして、
お店側から発信した情報に対してお客様は
いいね!を押したり、コメントやリプライ(Twitterでの返信)を
したりすることは可能ですよね。

ですが、そのやりとりはオープンな場で行われるので、
他のユーザーから閲覧されてしまいます。
そのため、ユーザー返信をためらったりしてしまう場合があり、
コミュニケーションの機会を逃してしまうこともあります。

これはLINE@のホーム投稿でも同じことが言えますよね。

ところが、この1:1トークの場合は、通常のLINEと同じように
お店とお客様、双方だけのクローズドな空間でやり取りが可能です。
そのためTwitterやFacebookで反響がなかった事柄に対しても
お客様から問い合わせを頂いたりできるのです。

メリットの2つめは
「より親密なやり取りができること」ではないでしょうか。

先程も述べた通り、1:1トークは
通常のLINEとほとんど同じ様に使用できます。
スタンプなんかも送受信できます。

なので、何度かコミュニケーションを取っているうちに、
徐々に口調が柔らかくなってきたり、
相手の人柄がわかって親近感が湧いたりするわけです。

そうすれば、次回来店していただいた際も、
「あ!あの○○さん!」と、常連さんのように
一層打ち解けたコミュニケーションを取れるようになります。

飲食店の経営者様ならお分かりいただけると思いますが、
お客様との親密さってとても大切ですよね。
顔と名前が一致するお客様は、
お店にとって財産とも言えるはずです。

1:1トークで関係を築いていけば、そういうお客様が
ひとり、またひとりと増えていくんです。

お客様にとっても、どのお店に行くか迷った際、
気ごころの知れたスタッフのいるお店の方が
立ちよりやすいという心理になるでしょう。

また、プッシュ通知による迅速な対応ができるので、
お客様との信頼関係も築きやすいでしょう。
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3.具体的な使い方は?

では、この項目ではそんな1:1トークの
使い方についてお伝えします。

まず、1:1トークを始める際に、注意点。
1:1トークを活用するためには、一番初めの会話に限り、
【相手からメッセージを送信してもらう必要】があります。

お店側から一方的にトークを始めるということが
できない仕様になっておりますのでご注意下さい。

なので、これから積極的に1:1トークを使っていきたいと
お考えの飲食店様の場合、友だち追加時の自動応答メッセージで
「お店と直接やりとりができるので、
まずメッセージを送ってみてね!」などという
アナウンスをする必要があります。

では、肝心の1:1トークの始め方ですが、
アプリ版とPC版があるのでそれぞれご説明します。

■アプリ版
LINE@専用アプリの「管理」を開く

「応答モード」を選択

「1:1トークモード」をONにする

以上です。
このように設定しておくと、
お客様からの問い合わせが来るようになります。

メッセージの通知が来たら、あとは
普段お使いのLINEとおなじように
お客様との会話を行ってください。

■PC版
PC版「1:1トーク」を使用する際には、
事前準備が必要となりますのでご注意下さい。

PC版の使用にはGoogle Chromeが必要となります。
現在、IE、Firefox、Safari等のブラウザをご利用の場合は、
まずGoogle Chromeをダウンロードしてください。

Google Chromeの準備ができましたら、
次はLINE@アプリから1:1トークを
ONにする必要があります。

LINE@アプリをお持ちでなければ、
インストールをお願いいたします。

1:1トークをONに設定する方法は、
上記の通りですので、ご確認ください。
LINE@アプリのダウンロードはこちら

ここまで設定が完了すれば、いよいよ
PC版管理画面へログインし、
管理画面左上の「1:1トーク」ボタンより、
お客様とのトークがご利用いただけます。

一度スマートフォンより操作して頂く必要がありますが、
普段PCの方でお店関連の作業を行っている方は
こちらが便利かもしれませんので、ぜひ知っておいてくださいね。

また、1:1トークは、24時間対応する必要はありません。
もちろんオーナー様にもプライベートの時間はありますし、
営業中など、忙しくて返事ができない時間帯もありますよね。

1:1トークは対応できる時間帯を設定することも可能なので、
たとえば、「昼営業と夜営業の合間の時間のみ」や
「曜日ごと」などという設定も可能です。

無理のない範囲で、活用してみてくださいね。
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4.1:1トーク活用事例

では、実際の店舗ではどの様に
この機能を活用しているのでしょうか?

成功事例をご紹介いたします。

■ある洋菓子店の場合

こちらのお店では約2年前からLINE@の
導入を始めており、効果を大変実感されているそう。

中でも同店が活用しているのが「1:1トーク」
洋菓子店ということで、
デコレーションケーキについての問い合わせや
営業時間など、様々な質問をだいたい
1日に1件のペースで頂くとのことです。

問い合わせが入る時間帯はばらばらなので
時間ごとのON/OFF設定は行っていないものの、
出来る限り迅速に対応する事を心掛けています、

すると、お客様からも
「お忙しい中、ありがとうございます」ととても感謝されたり、
お店でケーキを召しあがられたお客様から
「今日はごちそうさまでした!美味しかったです!」と
お礼のメッセージが届いたりする場合もあります。

そういったお客様との交流により、
オーナー自身1:1トークを
「お客様と仲良くなれるツール」と
認識されているのだそうです。

また、忙しい中での対応となるので、工夫として
1:1トーク用の返信用テンプレートを
予め数種類用意しているのだそうです。

そのテンプレートを元に、必要に応じて
加筆・修正をして返信する事で、時間と労力の
ロスを防ぐことができるのだとか。

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いかがでしたでしょうか?

「お客様と仲良くなれる」1:1トーク、
とても魅力的だと思いませんか?

最初の設定さえ行ってしまえば、
あとは普段お使いのLINEと同じように
トークを行うことができるので、
機会が苦手な方でも、簡単に導入して頂けます。

お客様との距離をもう少し縮めたいと
お考えの飲食店様は、ぜひ使ってみて下さいね!

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スタッフ

この記事はWEBホスピタソンの「飲食店LINE@サポートチーム」のスタッフが書いています。
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