あなたのお店を守るために…SNSを使うなら知っておきたい「炎上」について~前編~

2017.4.21 | WEBサイト集客


こんにちは!
ホスピタソンのWEBライターです。

先日こんなニュースを見かけました。

「某飲料水のCMで、屋上で楽器を吹いている人にぶつかるシーンがあり、それをみた視聴者から「危険だ」という意見が相次ぎ、結局そのCMは放送中止となった」

ご存知の方もいらっしゃるのではないでしょうか?

確かに、今回のCMに対する指摘は専門家によるものも多く、ただのクレームや炎上とは言えません。
ですが、近年ではネット上で多くの反対意見が寄せられ、炎上するといった光景も珍しくありませんよね。

というわけで、本日は飲食店がSNSを運用する際に、必ず押さえておきたい炎上対策について、2回に分けてお話をしたいと思います。

目次

1. そもそも炎上とは?

2. 何が原因で炎上する?

1.そもそも炎上とは?

まずは、炎上とは何かについていま一度理解を深めていきましょう。

実は、炎上という言葉にははっきりとした定義はありません。
どこからか派生し、広まった言葉なのですが、基本的には「インターネット上で対応できないほどの多数のネガティブコメントが殺到する」という状態です。

近年たびたび目にするこの「炎上」ですが、自分に関係ないと思っていてはいけません。

WEB上では日常的に起きていることであり、適切に対応できなければ、あっという間に拡散されて事態はどんどん深刻化してしまいます。

そもそもSNSに触れる際に必ず肝に銘じてほしいことが、「SNSは原則、世界中の誰でも閲覧できる」という点。

顔が見えないお客様と触れ合えるというメリットも大きいですが、逆を言えば、「誰が見ているかわからない」のです。
炎上の火種はどこにあるのかわかりません。

誰でも炎上に巻き込まれてしまう恐れがあるということを念頭に置いて、炎上についての理解を深めていきましょう。

 

2.何が原因で炎上する?

では、はじめに炎上の原因から探っていきましょう。
大きく分けて、以下のような原因が考えられます。

◎従業員の行為が原因になるケース
こちらは、社員やアルバイトのスタッフによる、不適切な発言や行動によって炎上してしまうケース。

記憶にも新しい、アルバイトスタッフによる悪ふざけ写真の投稿や、社員による機密情報・個人情報の流出など…
「今日お店に芸能人の○○が来た!」というスタッフの軽はずみなツイートなどがそれにあたります。

従業員による炎上を防ぐためには、社内でしっかりとした研修や教育システムを構築すればある程度防げるかと思います。

◎企業の対応が原因になるケース

こちらは、従業員個人ではなく、企業が運営する公式アカウントが不適切な発言や応対をしてしまい、炎上するケース。
SNS上で「やらせ行為」や「ステマ」など、批判の対象となるような活動を行ったことで起こる場合や、Facebookページなどに寄せられたクレームへの対応が不適切だった場合にも起こりうるのです。

こちらも、防ぐためには研修や教育システムの構築が必須。
また、もしもクレームが発生してしまった場合のガイドラインをきちんと決めていれば、そこからの飛び火を防ぐことができます。

◎社長や役員が原因になるケース

こちらは、企業のトップの立場にいる人間がSNSの影響力を軽んじたために、不適切な発言や行動をしてしまったケース。

管理職や経営陣の対応は、一般社員のそれよりも注目されやすく、マスコミも過敏に反応する傾向があります。
そのため、実際にアカウントを運営する担当社員はもちろんのこと、経営陣もSNSの仕組みやリスクを理解しておくことが必要とされます。

◎一般ユーザーが原因になるケース

こちらは実際に企業の商品やサービスを利用した消費者が、商品のクレームをSNSに投稿したり、ひどい場合には実際と異なるネガティブな意見を拡散したりすることによって起こるケース。

こちらは、クレームに対しての対応の仕方によって、企業イメージが大きくダウンする危険性もありますので十分な注意を払う必要があります。
もしもの事態に備えて、対処方法をあらかじめ、用意して社内で共有しておく必要があります。

いかがでしたでしょうか?

炎上の概念、炎上の原因はお分かりいただけたでしょうか?
それでは次回は、炎上の対策と、起きてしまった場合の対処についてお話したいと思います。

ぜひ、あなたのお店を守るために、ご覧くださいね!

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