あなたのお店を守るために…SNSを使うなら知っておきたい「炎上」について~後編~


こんにちは!
ホスピタソンのWEBライターです。

最近見かけた気になるニュースをきっかけに、前回から「炎上」についてお話しています。

今回はその後編!
炎上の対策と、起きてしまった場合の対処についてお話したいと思います。

目次

1. 炎上しないためには?

2. もし炎上したらどう対処する?

1.炎上しないためには?

前回、炎上の主な原因についてお話しましたが、どうすれば炎上を防ぐことが出来るのでしょうか。

正直に申し上げて、炎上を100%防ぐ方法はありません。
ですが、以下のポイントに気を付けてSNSを運用することで、少しでもリスクを避けることが可能になるでしょう。

◎社内・店舗内でのルールを策定する
まずは、SNSを運用する担当スタッフの間で、マニュアルを作成しておきます。

「このような書き出しで始める」
「写真はこの様なものを載せる」
「トーン&マナーはこんな感じで」
という風に、どのスタッフが投稿してもある程度同じようなクオリティを保てるよう、全員の意識を統一しておく必要があります。

策定したルールは、店舗の研修やミーティングで、必ず全員に教育するようにしましょう。

◎日頃からユーザーとのコミュニケーションを深めておく
日頃からユーザーとのコミュニケーションを密に取っていると、何かあった際に応援してもらえるというメリットがあります。
実際、とあるメーカーのFacebookが炎上を起こした際も、投稿のコメントの中には「頑張って!」「応援してます!」というような応援のコメントもいくつか見受けられました。

◎炎上した事例を確認しておく
WEB上で「炎上 事例」などという風に検索すると、あらゆる事例がヒットします。

人のふり見て我がふり直せ、という言葉があるように過去の事例を知ることから、自身の飲食店でのSNS運用の教訓となる知識を蓄えることができます。
1つひとつの事例を細かく暗記しなくても、「なんとなくこれはアウトっぽいな…」という風なジャッジができるだけでも随分と変わってきますよ。

◎「知り合いしか見ていない」は大間違い!
こちらが、軽はずみな言動により炎上したアカウントに共通する認識です。
飲食店Facebookだけでなく、オーナー様やスタッフの方々の個人的なSNSアカウントにも注意を配りましょう。

仮に、繋がっているのがごく少数の親しい知人だけであったとしても、その投稿は全世界に共有されています。
そういった自覚を持つことはなかなか難しいかも知れませんが、誰に見られても困らない投稿を心がける必要があります。
直接つながっているのが友人だけだとしても、見ず知らずの他人が何かのきっかけで、あなたの投稿を目にし、不適切ではないかと拡散されてしまう可能性も十分に考えられます。

 

2.もし炎上したらどう対処する?

炎上してしまった場合、あなたならどのように対処しますか?

「すぐに消せば大丈夫!」という風に考える方もいらっしゃるかと思いますが、実はそれはNG。
なぜなら、一度インターネット上に発信した情報は消せないと考える必要があるからです。

SNSにはそれぞれ簡単に情報を拡散するツールが備わっており、例えばTwitterだったらリツイート、Facebookだったらシェアという風に即時に世界へ拡散されてしまうのです。

また、誰がどこでスクリーンショットなどによる証拠を取っているかわからないので、消すことによって余計に不利な状況を作り出してしまう恐れもあるのです。
つまり、不適切な投稿を行い、削除したとしても「時すでに遅し」となってしまいます。

では、具体的にどうすればいいのでしょうか。

答えは「謝罪」です。
炎上が起きてしまったら、とにかく謝罪を行いましょう。
なるべく早く行うことが大切で、この謝罪が早ければ早いほど鎮火も早くなります。

素早い謝罪によって沈静化できたあとは、改めてもう一度謝罪をしてください。
これによって大体の炎上は収まります。

これでもネガティブコメントが殺到する場合は、事実に基づかない風評被害である場合がありますので、専門分野に相談することも視野に入れて下さい。

いかがでしたでしょうか。

仮に炎上が起こってしまえば、あなたのお店のイメージは大きくダウンしてしまいます。
炎上のきっかけとなった従業員に対しても大きな批判が浴びせられるでしょう。

だからと言って、炎上を恐れてSNSを利用しないのはもったいない!

炎上に対する正しい知識と理解をもって、適切に運用する事で、お店の販促活動をより有意義なものにしていきましょう。

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この記事はWEBホスピタソンの「飲食店Facebookサポートチーム」のスタッフが書いています。
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