ホスピタリティを考える

おはようございます。
ホスピタソン勝田耕司です。

弊社の社名「ホスピタソン」は、ホスピタリティとパーソンを掛け合わせた造語で、“ホスピタリティ”=相手の立場で物事を考え行動できる、“パーソン”人財を意味している。

そして、われわれは、ホスピタリティを実践し模範となる会社を目ざそう!と話している。それは、サービス業のみならず、どんな仕事でも、相手・お客様の立場で考え行動したら、上手くいくはずだからです、

今日は、ホスピタリティとは?を伝える日本の第一人者、元リッツカールトンの高野登さんの講演を通じて、ホスピタリティについて考えてみたい。

あなたの仕事に気付きがあることを信じています。

 

|| 第一話;日本のモノはなぜ売れない?

日本のテレビは高品質なのに、売れなくなっている。

一方で、

韓国サムスンのエアコンは、アフリカで最も売れているし、サムスンのテレビは、中近東に物凄い勢いで入っている。

これは何故か?

この違いを表す言葉がある。それは・・・

日本の企業は、「お客様の○○」

サムスンは、「お客様の□□」

ここに、成長する企業の視点、成果を出すビジネスマンのヒントがある。

|| 第二話;気配りが生む大きな差

知っていると知らないの差は微差であるが、やるかやらないかは、大きな差。

これを相手にしてあげたら喜ぶと知っていても、自ら進んでやる人はほとんどいない。

相手の立場で、して欲しいことに気付いて、自らやることが大切。

|| 第三話;は使うのではなく活かすもの

カーテン越しに3人の人がいます。

この3人にハサミを貸すことになりました。

あなたは、使いやすいハサミを、3人それぞれの前に1本づつ置きました。

そして、カーテンが開きました。

Aさんは、○○○な人

Bさんは、□□□な人

Cさんは、△△△な人

で、誰もあなたが選んで渡した使いやすいはずのハサミを使うことができませんでした。。。。

なぜ、こんなことが起きたのか?

リーダーのあなたは、部下との間で必要なことはなんだろう、、、、

|| 第四話;心して働ける会社のあり方とは?

安心して働ける組織とは、トップリーダーから最前線のメンバーまでの間に、「○○○○」という1本の糸で繋がっている。

全社員が、お客様の立場で考え、知恵を絞る組織は強い。

|| 第五話;に制限を設けるな!

まずは、最低限のマニュアル・サービスを身につける。

リッツカールトンと普通のホテルの違いは、この後。

普通のホテルは、マニュアル以上のことをやらせない。

リッツカールトンは、マニュアルをベースに・・・

|| 第六話;ではなくマネジメント

決めたことをやらせようとするのは支配。だから、多くのホテルのトップは支配人と呼ばれる。

リッツカールトンは、マネジャー。メンバーの仕事をマネジメントするのが仕事。

|| 第七話;で探す可能性

お客様は言葉にしないニーズをみつけるには?

お客様の立場にたって考えること。

この意識を磨くための、リッツカールトンのリーダーに何度も繰り返される“ナインドット”研修とは・・・

|| 第八話;な仕事から良いモノは生まれない

お客様の立場でトコトン考える組織をつくるには、安全な職場にしなくてはいけない。

そして、お客様の立場でトコトン考えることは、楽なことではない。

|| 第九話;のマネジメント手法とは?

トップリーダーに必要な要素とは?と、リッツカールトンの創業者に聞いてみると、

愛と勇気と熱意だ!と答えた。

そして、この3つの中で、最も大切なものは?と聞くと、○○だという。

この○○とは、

孤独に絶える○○

決断する○○

部下を信じる○○

なのだ。

いかがだったでしょうか。

僕の経験でも、たくさんの会社やビジネスマンをみてきて、成功している人(会社)とそうでない人(会社)の口癖はこうだ。

成功している人・会社は、お客様は何をして欲しいだろう?、何をしてあげたら喜ぶだろう?、感動してくれるだろう?

成功していない人・会社は、自分(私・俺)は、精一杯やっている、頑張っている、これ以上ムリ、って言っている。

さて、あなたはどっち?

ー勝田耕司

 

 

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